Pourquoi les designers devraient tirer les ficelles de votre entreprise ?

Dans un monde où les limites planétaires deviennent de plus en plus évidentes, le rôle du design et du designer dans la création d’un avenir durable est plus capital que jamais. Depuis la pandémie du Covid-19, le numérique s’est énormément développé laissant place à de nouvelles pratiques dans la société en modifiant les habitudes de vie de nombreux individus. Cette transition a contraint chacun à s’équiper, parfois avec des outils qu’ils comprennent difficilement.

Le design systémique est une approche qui vise à appréhender de manière globale les problèmes, dès la conception, pour un impact positif à long terme, tant pour les entreprises que pour la planète. Cette pensée a commencé à se dessiner dans les années 50 et ne s’est jamais vraiment imposée à cause du modèle économique de beaucoup de sociétés et de la segmentation des métiers. Pourtant, en s’attaquant différemment aux problèmes dans les entreprises et en redonnant une place de choix au design, les difficultés pourraient prendre d’autres dimensions et apporter des réponses positives dans la durée et pour la planète.

Mise en contexte

Aujourd’hui, la grande majorité des entreprises ne dispose pas de designer avec les moyens de garder une vision d’ensemble des usages, outils et pratiques, sauf dans des cas exceptionnels d’entreprises innovantes. De son côté, le design dans le numérique est souvent confiné chez les entreprises qui fournissent des outils spécifiques ou des logiciels, il a rarement une influence globale sur les sociétés. Celles-ci adoptent le plus souvent une approche fragmentée, résolvant des problèmes de manière ponctuelle et sans vision transversale. Peu de personnes prennent le temps d’analyser l’ensemble du périmètre. On se retrouve donc avec une approche design à œillères.

En tant qu’agence de design numérique, il est important pour nous de bien se positionner. Les systèmes numériques occupent aujourd’hui une place centrale dans le fonctionnement des entreprises, et jouent un rôle essentiel dans de nombreux aspects de leurs activités. Notre positionnement se distingue par une approche globale, de l’idéation à la mise en production. En maintenant notre posture d’artisan du numérique, notre processus encourage une réponse aux problématiques par des solutions basées sur l’usage. L’itération constante entre les nombreuses parties prenantes permet de maintenir un sens dans la chaîne de conception et de production. C’est ce qui permet d’ancrer le projet dans une réalité et de transformer une idée bien positionnée en outil, expérience ou service efficace ( cf : Remettons nous à faire du design).

Le caillou dans la chaussure

La segmentation systématique du Design dans le numérique (UI, UX, Product, Service …) s’est faite au détriment de la discipline, laissant souvent penser que le designer doit se cantonner aux phases amont d’un projet mais c’est une grave erreur. Il doit pouvoir intervenir sur l’ensemble d’un projet, y compris pendant la phase de production technique. La valeur du design se trouve d’abord dans la compréhension d’un problème afin d’y apporter une solution adéquat. Cette spécialisation excessive risque de conduire à des solutions superficielles ne traitant que les symptômes des problèmes et peuvent même faire partie de ces problèmes

En plus de multiplier les métiers … On multiplie les outils ! Aujourd’hui la majorité des entreprises fonctionne avec différentes solutions sur un modèle en silos : un outil de gestion commerciale, un outil de GED, un outil de paie, un outil RH, un outil compta, un outil de gestion des stocks, un outil pour l’analyse des données… Imaginez le nombre de personnes qui gravitent dans ces systèmes et imaginez en plus si chacun de ces outils a un ou plusieurs designers assigné, et qu’ils ne se parlent pas entre eux … On arrive à une vision d’ensemble bien complexe, avec souvent des processus très douloureux.

En plus de perdre en performance, les entreprises ancrées dans ce modèle perdent souvent aussi l’engagement de leurs collaborateurs. Chaque outil a sa propre façon de fonctionner et il faut former toutes ces personnes à leur utilisation lors de chaque changement. L’accumulation d’outils peut être un frein à l’acceptation et créer une surcharge cognitive.

Une entreprise, en tant que système interconnecté, doit avoir une vision d’ensemble pour éviter ces pièges. Essayer de comprendre ce système peut parfois faire peur, mais souvent ce qui peut sembler être une montagne de défis devient accessible une fois mis à plat.

Et alors, on enlève le caillou ou on change de chaussure ?

Pour comprendre un système dans sa globalité, il est important de le construire.

Pour cela, il est nécessaire de commencer par lister les parties prenantes impliquées dans le sujet et d’identifier les interactions et actions clefs de chacune. Afin d’être juste dans la solution proposée, il faut être le plus précis possible dès le début pour ne rien oublier. Les interactions entre acteurs doivent être approfondies au maximum : quels process ? quelles échanges ? par quels moyens ? Il faut également maîtriser les hiérarchies. Qui décide ? Pour qui ? Répondre à ces questions permettra d’avoir une vision des acteurs très précise.

L’environnement de travail de l’entreprise est aussi un élément à prendre en compte ainsi que le niveau de compréhension et d’acceptation du numérique. Ces aspects influent beaucoup sur la manière dont le sujet va être abordé. En effet, les enjeux ne sont pas les mêmes pour des personnes en télétravail, en présentiel, ou sur les routes. L’impact de cet environnement de travail est important pour comprendre la communication en interne, en externe, la collaboration et l’accessibilité aux outils numériques.

Les enjeux de la temporalité ne doivent pas être négligés pour construire le système. Ce dernier n’est pas statique, il évolue. Une perspective temporelle approfondie offre la possibilité d’appréhender des changements, anticiper des évolutions et éviter les mauvaises surprises lors de la mise en œuvre d’un projet. Ainsi on comprend mieux la variabilité des systèmes, parfois au sein d’un même projet, présentant des caractéristiques distinctes à des moments précis.

Le temps donc, peut avoir un impact sur un système, mais certains acteurs ou évènements le peuvent aussi. Il est intéressant de tester différentes actions pour comprendre quelles peuvent être les répercussions sur le reste du système. C’est ici qu’en tant que designer, on peut identifier les opportunités d’innovation ou les futurs problèmes à devoir gérer dans la construction du projet.

Enfin, il est important de reconnaître que la vision globale d’un système n’est pas parfaite. Il est difficile d’être exhaustif dans l’analyse d’un système complexe. Accepter l’incertitude et reconnaitre la nature imprévisible d’un système est nécessaire. Cela force aussi les designers à rester dans une gestion efficace et agiles des projets.

Une fois le système construit et visualisé, il faut garder à l’esprit que les besoins sont dans la tête du client ou de l’utilisateur final et non dans celle du designer. Attention de bien faire la différence entre l’envie et le besoin. La co-construction du système est donc ici primordiale pour inclure et faire parler le commanditaire du projet ou les utilisateurs. Le designer doit aller chercher ces informations.

Mais comment ?

La prise en compte du niveau de maturité des entreprise est primordiale. Il est nécessaire de maintenir un excellent niveau de communication malgré un vocabulaire qui peut parfois être obscure (autant dans le numérique que dans les métiers utilisateurs). La compréhension est la clé, assurant que toutes les parties prenantes partagent le même niveau d’information pour une représentation fidèle des enjeux réels. Ici, le designer revêt donc un rôle pédagogique puisqu’il permet au commanditaire de mieux comprendre son système et de remettre en question des biais ou croyances autour des usages de son produit ou service.

Impliquer les participants de manière ludique dans la construction du système peut être une stratégie efficace. Leur faire faire quelque chose est important. La manipulation, la construction peuvent aider à déverrouiller la créativité et la concentration. De nombreux outils existent aujourd’hui pour faciliter cette approche (Cf : Lego Serious Play) et le côté ludique de certains d’entre eux amène une meilleure implication dans l’exercice et permet souvent la construction de systèmes qui soient les plus justes possibles.

Toutes ces clefs peuvent permettre aux designers d’avoir une vision transversale et jouer un rôle clé dans la création d’avenirs durables. Le design pourrait ainsi retrouver son pouvoir transformateur et répondre efficacement aux besoins complexes de notre époque.

Restez du côté de la solution, on y est bien !